Comment gérer au mieux les réunions multiculturelles et multilingues

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De l’importance et des difficultés de savoir communiquer avec des gens aux langues et cultures différentes

Ce n’est un secret pour personne : communiquer avec des gens venant d’autres pays est aujourd’hui de plus en plus fréquent, notamment parce que c’est de plus en plus facile et (on peut l’espérer) de plus en plus reconnu comme étant nécessaire. En se concentrant sur le domaine des affaires par exemple (et on pourrait faire de même avec le domaine scolaire, la recherche, etc.), on voit aisément que les avantages de telles relations sont nombreux, en plus d’être impossibles à reproduire avec des gens d’un seul pays :

□ Atteindre de nouveaux marchés par l’export (contact avec des clients étrangers, des distributeurs…)
□ Réduire les coûts ou augmenter la qualité d’un produit par l’import (contact avec des fournisseurs étrangers, des organismes gouvernementaux d’autres pays…)
□ Bénéficier de nouvelles idées, de nouvelles compétences et de nouvelles sources de Savoir et d’expérience en travaillant avec des équipes internationales (contact avec les membres étrangers, sur place ou à distance)
□ Etc.

Toutefois il s’agit bien souvent de personnes à la langue maternelle et au background culturel différents des nôtres : deux éléments capitaux à prendre en compte pour communiquer de manière optimale. Car si faire passer un message lorsque l’on parle la même langue et partage la même culture que son/ses interlocuteur(s) n’est pas toujours aisé (combien de fois pense-t-on être compris avant de découvrir que les résultats ne sont pas ceux escomptés ? Combien de fois nos explications ne sont pas comprises malgré leur apparente simplicité ? Combien de fois avons-nous du mal à comprendre une question pour y répondre de manière claire et précise ?), l’exercice devient encore plus périlleux lorsque l’on y ajoute des langues différentes, une langue commune avec différents niveaux de maitrise (par exemple des natifs d’un côté mais pas de l’autre, ou une langue qui n’est la langue maternelle de personne, chacun ayant son propre niveau de maitrise) ainsi que des cultures distinctes (différentes attentes, manières de communiquer, de s’exprimer, etc.).

Afin de tirer pleinement parti des avantages qu’offrent des contacts internationaux il faut donc savoir gérer les difficultés liées, et cet article a précisément pour but d’aider dans ce sens : il met en avant plusieurs choses auxquelles faire attention lors de réunions entre personnes de différentes cultures et parlant différentes langues et donne quelques conseils sur comment gérer la rencontre au mieux pour faciliter la communication et s’assurer que le message est bien passé (une bonne partie des difficultés identifiées et des conseils prodigués étant par ailleurs valable dans d’autres situations où la communication est difficile).

Quelques spécificités des réunions multiculturelles et multilingues et les risques associés

Différentes langues

La première chose à considérer dans le cadre de réunions multilingues et multiculturelles est sans doute la différence entre les langues parlées par les participants. Il s’agit là d’un élément concret, facile à identifier (il suffit que les participants ouvrent la bouche !) et à l’impact immédiat : si l’on ne parle pas la même langue on ne se comprend pas. Et c’est aussi pour cette raison que c’est sans doute l’aspect le moins problématique : puisque les difficultés liées à des langues différentes sont si évidentes, les participants essayeront toujours de les adresser et il existe de nombreuses solutions très répandues (cours de langue, interprétariat, traduction…).
Voyons tout de même quelques exemples de scénarios avec les risques associés et auxquels on ne pense pas toujours :

Scénario 1 : pas de langue commune entre les participants

La solution classique consiste en l’utilisation d’interprètes. Cela règle certes le problème de la langue, mais pas celui de la culture comme nous le verrons dans la partie suivante.

• Exemple 1 : un Japonais qui dira « hai » sera traduit littéralement par « oui » par l’interprète. Toutefois lorsque l’on sait que les Japonais disent rarement « non » même en cas de désaccord, peut-on vraiment considérer qu’il est d’accord et que le message est passé ?

• Exemple 2 : interpréter un Suédois qui ne dit rien car intimidé par des Français en plein débat ne va pas vraiment régler le problème !

Scénario 2 : langue commune qui n’est pas la langue maternelle d’au moins l’un des participants

○ Risque d’erreurs de la part des membres qui n’ont pas la langue commune comme langue maternelle, avec des conséquences plus ou moins graves.

• Par exemple : prenons le mot « globalement » en français qui sert à la fois à désigner quelque chose à l’échelle mondiale (même si on l’utilise peu dans ce contexte) mais aussi à résumer ses propos. Dans ce dernier cas de figure, certains utiliseront (à tort) le mot « globally » en anglais. Ajoutons au tableau des Suédois dont la culture pousse à éviter les conflits et qui ne souligneront donc pas l’illogisme de la phrase, ou bien des Américains dont l’anglais est la langue maternelle et qui ne connaissent pas la langue française d’où provient l’erreur, et l’information risque d’être mal comprise !

○ Le cas des participants qui « parlent bien la langue » : il existe bien entendu plusieurs niveaux de maitrise d’une langue étrangère et il s’agit ici d’adresser le cas spécifique de ceux qui parlent couramment la langue employée lors de la réunion mais qui pourtant peuvent éprouver des difficultés à s’exprimer, notamment si confrontés à des natifs.

• En effet : si l’on a discuté avec cette personne au téléphone, par e-mail, en face-à-face sans jamais que le langage ne soit un problème, il est normal et logique de supposer que tout ira bien lors d’une réunion et qu’un interprète n’est pas nécessaire. Pourtant une réunion est un contexte plus stressant que le quotidien, avec des objectifs, des décisions à prendre, des arguments à énoncer voire des débats, et si certains participants maitrisent véritablement la langue commune (notamment lorsqu’il s’agit de leur langue maternelle) alors il peut être très difficile pour quelqu’un même parlant couramment de prendre sa place dans la conversation. Il suivra sans problème le déroulement des évènements mais aura du mal à participer activement : il lui faut alors presque demander aux personnes présentes de se taire pour avoir le temps d’exposer ses idées !
Le risque est donc que certaines personnes compétentes ne participent pas (car n’oublions pas que le niveau de compétence interculturelle et linguistique n’a rien à voir avec les compétences de l’individu pour son travail). Pire : que son manque de participation soit interprété comme une absence d’intérêt ou une approbation silencieuse ! (syndrome « il parle bien la langue donc s’il ne dit rien c’est qu’il n’a rien à dire ! »)

Différentes cultures

Le deuxième élément important lors de réunions multiculturelles et multilingues touche aux cultures présentes. Il s’agit là de quelque chose de beaucoup plus théorique que les langues et nettement plus difficile à identifier car n’apparaissant pas au premier abord. En outre l’impact est souvent tardif et plus ou moins indirect (autrement dit lorsque les problèmes surgissent il est difficile de les lier à des difficultés d’ordre culturel).
Tout cela contribue à une sous-estimation générale de l’impact de la culture dans la communication, et plus encore dans le cas de participants aux cultures dites « proches » (culture européenne, occidentale…) et/ou en la présence d’une langue commune (attitude « on se comprend lorsque l’on ouvre la bouche donc le message passe forcément » ce qui est faux comme nous allons le voir plus bas : attentes différentes, utilisation différente du langage, communication non-verbale différente et puisqu’elle représente au moins 50% du message elle est aussi importante, voire plus, que ce qui est dit, etc.). Ajoutons des solutions moins établies et connues que pour les langues et qui demandent souvent un travail long-terme et/ou des qualités personnelles difficilement transmissibles (humilité, ouverture d’esprit, patience, tolérance…) et on comprend aisément qu’il s’agit là d’un aspect bien plus problématique que les langues.
Voyons donc quelques éléments qui diffèrent d’une culture à l’autre et peuvent conduire à une mauvaise interprétation des comportements des participants, des tensions, une mauvaise « lecture de la salle », des difficultés à gagner le respect et la confiance de ses interlocuteurs ou toute autre forme d’incompréhension :

Incompréhension potentielle 1 : le but de la réunion

Sommes-nous là pour partager des informations ? Prendre une décision ? Apprendre à se connaitre ?
Le but de la rencontre est l’une des sources majeures d’incompréhension car si les participants arrivent tous avec une idée claire de pourquoi ils sont là, ils supposent (souvent inconsciemment) qu’elle est identique pour tous. Or ce n’est pas toujours le cas.

• Les décisions en Suède par exemple prennent la forme de consensus et nécessitent donc une réunion pour être prises, là où les managers Français auront plutôt tendance à décider seuls (une réunion ayant alors pour but l’échange d’idées).

• Toujours en France, une réunion avec plusieurs niveaux hiérarchiques ressemblera plus à un partage d’informations de haut en bas qu’à une discussion.

• Des Chinois voudront, lors d’une première rencontre, avant tout apprendre à connaitre leurs homologues : inutile d’essayer d’atteindre un accord sur un sujet à ce moment ! Et les exemples sont légion.

Incompréhension potentielle 2 : les manières de communiquer

Est-il préférable de conserver une attitude calme et neutre en toute circonstance ? Devrais-je regarder mon interlocuteur dans les yeux ? Puis-je contredire et débattre avec les participants ?
Chaque culture a sa façon de discuter et il est très facile de mal interpréter les comportements qui en résultent.

• Les Français par exemple vont tous vouloir exposer leurs idées, leurs arguments puis ils chercheront le débat et n’hésiteront pas à montrer leurs émotions. Il est alors très facile pour eux d’interpréter le stoïcisme des Suédois en face comme un manque d’intérêt, tout comme les Suédois auront tendance à juger l’emportement de leurs interlocuteurs comme un manque de professionnalisme, sans même parler de leur réticence à entrer dans le débat.

• Un autre exemple : des participants dont la culture valorise le fait de se regarder dans les yeux (signe d’attention, de confiance en soi et de respect) en présence d’individus qui voient ce comportement comme agressif. Le résultat est le même : la communication ne fonctionne pas.

Incompréhension potentielle 3 : les manières de s’exprimer

Devrais-je compter sur les connaissances de mon interlocuteur et ne partager que les informations essentielles ? Est-il important de formuler mes phrases en tenant compte de leur impact sur la personne en face ?
Les mots que l’on peut/devrait ou non prononcer varient d’une culture à l’autre.

• Des participants d’Extrême-Orient (Japon, Corée, Chine, et même la Suède dans une moindre mesure) vont éviter d’employer le mot « non » ou de contredire directement leur interlocuteur, même s’ils ne sont pas d’accord. Par conséquent leur « oui » s’apparente plus à « j’entends / je comprends » plutôt que « je suis d’accord ». Par extension les cultures dites « diplomatiques » vont tourner autour du pot et sembler peu claires à des cultures plus directes qui elles vont sembler agressives ou manquer de raffinement.

• On pourrait aussi mentionner le concept de « Contexte » introduit par Edward T. Hall (High/Low Context Culture) où la quantité d’information partagée pour un même message / objectif varie d’une culture à l’autre, conduisant certaines personnes à donner trop d’informations et d’autres pas assez.

Comprendre ce qui est prononcé est donc très différent de comprendre ce qui est dit, ce qui nous ramène aux limites dans l’emploi d’un interprète présentées précédemment.

Incompréhension potentielle 4 : la relation au temps

Est-il nécessaire d’arriver à l’heure ? Les autres participants sont-ils prêts à rester plus longtemps que ce qui était prévu ?
La notion de ce qui est acceptable ou non au niveau du temps alloué à une réunion est l’une des principales sources de tensions entre individus de différentes cultures tant il s’agit d’un élément profondément ancré dans l’inconscient des participants.

• Une bonne part des gens considèrent la ponctualité comme une marque de politesse (ne dit-on pas en français qu’il s’agit là de la politesse des rois ?). Mais d’une part ce n’est pas le cas de tout le monde et être à l’heure peut être vu comme de l’empressement et une forme d’agressivité dans certaines cultures, et d’autre part la tolérance au retard est très variable d’une culture à l’autre et parfois d’un contexte à l’autre. En Suède jusqu’à 5mn de retard sont acceptables en moyenne là où la France se situe plutôt dans les 15mn (et encore : dans un contexte non-professionnel, comme une fête, il est de bon ton de ne pas être à l’heure !).

• On pourrait aussi parler du temps alloué à la réunion : à nouveau les Suédois auront tendance à s’en tenir à ce qui était prévu et à essayer de faire le maximum sur ce créneau avec l’idée que le temps de chacun est précieux et que l’on ne peut demander plus que ce qui était prévu. A l’opposé, les Français n’hésiteront pas à faire durer la rencontre s’ils estiment que de meilleures solutions peuvent être trouvées, ou s’ils apprécient la compagnie de leurs interlocuteurs et souhaitent passer plus de temps avec eux.

Comment gérer au mieux les réunions multiculturelles et multilingues

La partie précédente a permis de mettre en avant de nombreuses sources d’incompréhension potentielle avec pour cause la différence de langue et/ou de culture. Cela semble peut-être insurmontable pour certains et il est vrai que le travail à fournir pour passer outre ces difficultés est important, en plus de résultats incertains et souvent long-terme. Mais voici tout de même quelques conseils pour aider à limiter les problèmes de communication entre participants aux langues et cultures différentes :

Conseil 1 : pensez à vous renseigner sur la langue et la culture des autres participants bien sûr, mais aussi sur les votre !

Pour être efficace il faut prendre conscience de ses capacités dans la langue employée ainsi que de tous les aspects habituellement inconscients lorsque l’on communique (attentes, comportements, règles, valeurs…) car c’est seulement de cette manière que l’on peut identifier les différences entre soi et les autres (en amont ou durant la réunion) et donc les sources possibles d’incompréhension ainsi que des solutions potentielles.
Il ne suffit donc pas de savoir à qui l’on a affaire : il faut aussi se connaitre soi-même.

Conseil 2 : essayez de préparer/d’étudier le maximum de choses avant la réunion.

Posez-vous par exemple les questions suivantes et cherchez les réponses :

□ Est-ce que les participants ont une langue commune ? Quel degré de maitrise ?
□ Est-ce qu’il nous faut un interprète (et pour qui) ?
□ Est-ce que certains participants risquent d’avoir du mal à intervenir dans la conversation (ou bien leurs interventions risquent d’être mal comprises) ?
□ Est-ce que je sais ce qu’attendent les participants de cette réunion ?
□ Que sais-je de ma manière de communiquer et de celle des autres ?
□ Que sais-je de ma relation au temps et de celle des autres ?

Obtenir ces informations le plus tôt possible va permettre de clarifier et de se mettre d’accord sur de nombreux points en amont (en interne et en externe), voire de réorganiser certaines choses (personnes présentes, durée, lieu…) et ainsi de limiter les problèmes une fois la réunion entamée.
Mais attention : il ne s’agit pas d’imposer sa manière de faire aux autres ou d’être esclave de la leur ! Il s’agit de regarder leur manière de faire et la nôtre puis de trouver un compromis qui tienne compte des contraintes extérieures.
Par exemple si l’on ne reste que quelques jours en Chine peut-on vraiment se permettre d’employer 75% des rencontres à la création d’une relation ? Ou au contraire : est-il bien sage de ne rester que si peu de temps en Chine s’il faut d’abord prendre le temps de créer des relations ?

Conseil 3 : prévoyez un travail actif de facilitation/vérification durant la réunion

Même en étant bien préparé il faut rester attentif aux évolutions en temps réel de la rencontre pour garantir qu’aucun malentendu ne se développe. Par exemple :

Assurez-vous que tout le monde a une chance de s’exprimer et surtout les participants identifiés comme ayant le plus de difficultés à intervenir dans la conversation (cela suppose un travail d’identification en amont). Si nécessaire, demandez expressément l’avis de la personne concernée, notamment s’il s’agit de son domaine d’expertise ou si elle semble vouloir parler.
Assurez-vous que les questions sont bien comprises et donnent lieu à des réponses pertinentes, elles aussi bien comprises. Pour cela il peut être utile de paraphraser ou de reformuler questions et réponses pour s’assurer qu’elles sont comprises par tous.
Puisqu’il peut être difficile de correctement « lire la salle » ou les comportements des participants, n’hésitez pas à clarifier tout ce qui semble aller de soi et tous les sous-entendus, et à demander clarification pour tout ce qui semble ambiguë (et notamment les réactions et comportements). En tant que Français un simple « nous sommes prêts à étendre la durée de cette réunion pour parvenir à une réponse, et vous ? » adressé à des Suédois passera bien mieux que de déborder de facto. Ou la question « est-ce que vous mesurez l’importance de cette tâche ? » plutôt que de prendre leur calme pour du désintérêt.
Faites répéter toute information qui n’est pas claire et, si nécessaire, reformulez pour confirmer que tout le monde comprend la même chose (notamment lorsqu’il s’agit d’une erreur de langage : une phrase grammaticalement fausse risque de faire douter les participants alors que tout le monde est bien sur la même longueur d’onde !)

Conseil 4 : faites-vous aider !

Pour obtenir toutes les informations nécessaires à la bonne gestion d’une réunion multiculturelle et multilingue il existe des formations : j’ai moi-même fourni des cours de français et des formations sur la culture française par exemple.
Toutefois le mieux reste de faire appel à un consultant qui connait la communication interculturelle et surtout les langues & cultures en présence. En effet, cette personne pourra contribuer à la préparation de la réunion en amont (en posant les bonnes questions, en fournissant les réponses nécessaires, en identifiant les domaines d’incompréhension potentielle, etc.) mais aussi et surtout y assister en tant que « modérateur » pour permettre aux participants de se concentrer sur ce qu’ils ont à dire tout en s’assurant que le message passe (c’est-à-dire remplir le rôle décrit ci-dessus).
Mieux encore : ses connaissances lui permettront entre autre d’agir comme interprète pour corriger ou reformuler certaines phrases mal comprises car fausses, ou encore de « lire la salle »/d’interpréter correctement la communication non-verbale et donc d’aider à orienter la discussion dans le bon sens (en conseillant d’élaborer sur un point car les gens ne sont pas convaincus, en encourageant à manifester son désaccord ou ses questions, etc.) là où un non-spécialiste devra se contenter d’essayer de clarifier au mieux ses dires, en plus de devoir se concentrer sur le contenu de la réunion.

Conclusion

Travailler avec des gens au background linguistique et culturel différent ouvre des opportunités fantastiques mais ce n’est pas toujours chose aisée et nous avons étudié ici l’exemple des réunions multiculturelles et multilingues. Il faut penser à beaucoup de choses en plus des éléments habituels de n’importe quelle réunion sous peine de voir son projet échouer à plus ou moins long-terme : équipes qui ne collaborent pas, conflits, perte de clients ou impossibilité d’en gagner de nouveaux, échec de négociations…
Les solutions ne sont pas non plus faciles à implémenter du fait de la dimension principalement inconsciente d’une bonne part des éléments évoqués précédemment. Il faut donc du temps, de l’expérience, des connaissances spécifiques, beaucoup d’empathie et se créer des automatismes qui ne sont pas naturels car inutiles dans un contexte monoculturel et/ou monolingue.
Le mieux reste donc encore une attitude et un état d’esprit ouverts, une étude consciencieuse des informations disponibles spécifiques aux cultures en présence, de solides connaissances dans la langue commune, une profonde honnêteté envers soi-même et sa culture… et l’aide d’un professionnel !


Et vous cher lecteur : quelle expérience avez-vous de réunions rassemblant des personnes aux cultures et aux langues différentes ? Êtes-vous d’accord avec les difficultés listées ici ? En avez-vous rencontré d’autres ? Pensez-vous qu’il faille aborder ce type de réunions différemment des réunions monoculturelles/monolingues ? Pourquoi ?

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